UN EJEMPLO DE PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN.

Este ejemplo que voy a mencionar y que encontré en uno de mis libros me pareció de suma importancia para ilustrar de manera mas adecuada, como es que puede fallar la asertividad de la información, como es que se puede trasformar el mensaje, y como es que no siempre la decisión que toman los encargados para decir o comunicar ciertas situaciones es la correcta.

Conforme Jenny Jankovich relataba su experiencia, ella supo que había cometido un error garrafal poco después de llegar a su trabajo el lunes 9 de julio. Como directora de enfermería en el Hospital Scripps Memorial en San Diego, Jenny supervisa a nueve servidoras de turno y 115 enfermeras tituladas y ayudantes de enfermería.

Cuando Jenny entro al hospital alrededor de las 6:05 a.m., vio algunas enfermeras - tanto del turno que salían como del que entraba – en grupos, que hablaban con mucho ánimo. Pero cuando se dieron cuenta de que Jenny llegó, de inmediato dejaron de hablar. El repentino silencio y las miradas frías le dijeron que ella era el tema de discusión, y que lo que platicaba no debía haber sido muy halagador.

Unos treinta minutos después de que Jenny llegó a su oficina, entro Dee Marcos, una de sus supervisoras. Dee no se anduvo con rodeos. “Jenny, en verdad que cometiste un error al haber enviado esas cartas la semana pasada. Todas están furiosas”.

“¿Cuál es el problema?” preguntó Jenny. “Recuerda que acordamos en la reunión del grupo de supervisoras que avisaríamos a todos en nuestra unidad de los problemas de presupuesto y la posibilidad de despidos. Todo lo que yo hice fue llevar a la práctica ese acuerdo”.

“¿De que hablas?” contestó Dee. Desde luego que estaba molesta. “estamos tratando de la forma en que la gente se gana la vida aquí. Nosotras (las supervisoras) suponíamos que tú hablarías en forma directa con todas las enfermeras, en pequeños grupos para plantearles el problema, hacérselo saber con tacto, y permitirles que hicieran preguntas. De esa manera suavizaríamos mucho el golpe. Pero tú mandaste esta circular, ¡a sus casas! Dios mío, Jenny, recibieron esas cartas el viernes y seguro que pasaron todo el fin de semana con angustia, llamaron a sus amigas y colegas y sembraron rumores. Aquí casi tuvimos un zafarrancho en nuestras manos todo el fin de semana. Nunca he visto la moral del personal tan baja.”

Jenny Jankovich cometió un grave error, quizás dos. Primero, fue una evidente falla el no comunicar a su personal su intención de evitar esas cartas. Segundo, esas cartas eran el medio más equivocado para enviar su mensaje. Algunas comunicaciones pueden manejarse con eficiencia cuando son escritas. A veces es preferible hacerlo en forma oral.

Cuando Jenny más adelante analizó su acción, llegó a la conclusión de que – como muchas otras personas – ella tiende a evitar la comunicación oral. Teme a la comunicación oral.

Por desgracia, en su caso, el temor actuó como una barrera que le impidió seleccionar el medio correcto para comunicar un mensaje, mensaje que ella sabía era probable que creara miedo e incertidumbre en su personal. En esta situación así, Jenny necesitaba transmitir su mensaje de una manera que permitiera una máxima claridad, y le permitiera a ella y a sus supervisoras manejar con rapidez el daño potencial. Y la mejor manera de hacer eso era en forma oral. La decisión de enviar cartas inesperadas, y además portadoras de malas noticias, a los hogares de las empleadas, resultó ser, como todo un error, desafortunado.

BIBLIOGRAFÍA.
P. ROBBINS, Stephen. “Administración. Teoría y Práctica”; ed. 4°. Edit. Pretice Hall. México 2000. Pp. 697.